株式会社フープ
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
2025年9月19日

１．はじめに
当社は、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社フープにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
•暴力行為
•暴言・侮辱・誹謗中傷
•威嚇・脅迫
•従業員の人格の否定・差別的な発言
•土下座の要求
•長時間の拘束
•社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
•合理性を欠く不当・過剰な要求
•会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
•従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの社内対応
•カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
•従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
•カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や法的機関との連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの社外対応
•問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
•悪質と判断した場合、外部の法的機関と連携の上、毅然と対応します。



録音実施について
・カスタマーハラスメント対策として録音機器を整備しております。
・電話応対およびオンライン会議中に、業務上重要な指示や理不尽な要求があった場合に限り録音を実施することがあります。
・録音の実施にあたっては、事前に「通話内容は業務記録・品質向上のため録音する場合があります」と告知いたします。
・録音データは当該業務完了後、原則2週間以内に管理責任者が確認・保管・削除を行います。
・録音開始および停止の判断は弊社の裁量によって行います。
・録音記録の保管は社内ネットワーク上の限定フォルダに保存し、管理責任者のみのアクセス権限を設定いたします。
・録音は顧客対応の質の向上および職場のメンタルヘルス保護を目的とし、私的利用は禁止する旨を社内マニュアルに明記いたします。